O que é chatbot, para que serve e por que ele é importante para as empresas?

Entenda o que é chatbot, o que faz, quais são os principais tipos, qual é a melhor ferramenta gratuita e qual a diferença para os assistentes virtuais.

Em diferentes segmentos de negócio, o chatbot é uma ferramenta útil. Além de otimizar o atendimento, traz praticidade e permite que as equipes se atentem aos casos mais complexos e estratégicos. No entanto, os benefícios da tecnologia ainda podem ir além.

Entender o funcionamento dos chatbots passa por conhecer todas as funcionalidades disponíveis e se aprofundar nas possibilidades. A ferramenta é uma aliada das equipes de vendas, marketing e atendimento, inclusive auxiliando na expansão de um negócio digital.

Como isso pode acontecer? De que forma a sua empresa pode se beneficiar desse recurso? Vamos entender melhor a partir de agora.

O que é um chatbot?

O chatbot é um software que simula uma pessoa em uma conversa com os clientes da sua empresa. É utilizada uma interface conversacional que favorece a entrega de uma experiência, um produto ou um serviço ao usuário. Todo o funcionamento pode ocorrer por configurações previamente definidas ou pela inteligência artificial (IA). 

Essa ferramenta também é conhecida como bots, business chat, aplicativo conversacional etc. O chatbot está disponível em sites, aplicativos de mensagens e plataformas digitais. De toda forma, ele permite automatizar o atendimento ao cliente, otimizar as vendas e melhorar as campanhas de marketing.

O que faz um chatbot?

Um chatbot simula conversas humanas. Por isso, a própria ferramenta consegue responder e interagir com os usuários, sem a necessidade de intervenção de um operador. Essa capacidade é derivada do fato desse robô ser pré-configurado via algoritmos, que podem usar o machine learning e a IA para repassar informações e sanar dúvidas.

Quais são os pilares que pré-configuram os chatbots?

1. Plataforma para gerir os bots

A plataforma de chatbots centraliza a gestão, o desenvolvimento, a integração, o treinamento e o acompanhamento dos bots. Ela oferece vários recursos, como a elaboração de relatórios de desempenho e das métricas de atendimento e módulos para realizar a gestão de contatos.

Principais plataformas de chatbots:

• Aivo;
• Botsify;
• Zenvia;
• MobileMonkey;
• Chatfuel;
• Botsify.

2. Fluxos conversacionais pré-programados e personalizados

São as perguntas e respostas que trarão a fluidez das conversas. Os fluxos consistem em uma base de conhecimento que servirá para o bot fazer os atendimentos. Portanto, a construção dessa etapa deve ser personalizada, conforme as características e as necessidades do seu público-alvo.

3. Inteligência artificial para melhorar a experiência do usuário

Com a inteligência artificial, todo o contexto da conversa é compreendido e assimilado, servindo de aprendizado para as próximas interações do bot. A IA garante uma linguagem mais natural e uma experiência mais fluida. Apesar de os chatbots poderem ser disponibilizados sem essa tecnologia, essa opção é pouco recomendada.

Sem a IA, apenas se compreende a palavra exata ou a frase escrita pelo cliente. Assim, as respostas são automáticas e, quando sai do script predeterminado pelo algoritmo, o bot não consegue continuar a conversa.

4. Canais e integrações onde implementar o chatbot

O chatbot pode ser integrado a sites, redes sociais, WhatsApp e vários outros canais. Por isso, essa é uma boa ferramenta para começar a implementar uma estratégia omnichannel. Além disso, esse recurso pode enviar atualizações de status em sistema ERP, CRMs e outros tipos de software.

Como o fluxo conversacional do chatbot é definido:

1. mensagem do usuário;
2. análise do conteúdo;
3. identificação da intenção;
4. extração de dados relevantes;
5. formulação da resposta.

Essas etapas são seguidas pelo chatbot com e sem IA. No entanto, o segundo é mais limitado, porque depende de um conjunto de diretrizes bem estruturado para funcionar da maneira correta. 

Um chatbot sem IA funciona a partir de regras. Ele executa tarefas que precisam estar definidas no seu banco de dados. Então, com um vocabulário limitado, ele apenas responde com uma espécie de script determinado pelo algoritmo.

Já o chatbot com IA consegue interpretar as mensagens dos usuários, aprender com as interações realizadas e ainda aumentar seu repertório. Além disso, ele ainda busca soluções enquanto aprende a linguagem.

Quais são os principais usos para o chatbot?

Chatbot para marketing

Tem o foco de aumentar o engajamento do público que interage com a empresa. Ainda pode ser usado para captação, conversão e nutrição de leads, gestão das etapas do funil de vendas, atendimento rápido e coleta de dados do mercado.

Um exemplo foi a loja Ponto, que criou uma ação de marketing para a Semana do Cliente. Enviando mensagens via WhatsApp, a ideia era que os usuários acessassem o chatbot e traduzisse as frases usando emojis. Quem conseguisse, recebia um prêmio, que consistia em algum dos produtos mais desejados dos canais de venda.

No total, foram trocadas mais de 10 milhões de mensagens. Ainda foram alcançadas 200 mil pessoas e recebidos 400 mil comentários nas redes sociais.

Chatbot para vendas

Atua em diferentes etapas do processo de vendas, da prospecção até o pós-venda. Assim, o objetivo é atrair o cliente, ajudá-lo a fechar negócios e ver se ele teve algum problema ou feedback.

A empresa de cobrança Recovery costuma usar esse tipo de chatbot para atingir os clientes inadimplentes e fechar negócios melhores. Assim, em vez de ligar, a ferramenta manda mensagens com possibilidades de negociação. Com isso, foram 56 mil acordos, que geraram um retorno de R$ 36 milhões.

Chatbot para atendimento

O foco é otimizar o atendimento. Assim, é possível interagir com várias pessoas simultaneamente, resolver problemas rápidos, sanar algumas dúvidas e melhorar a experiência do cliente. Além disso, o contato fica disponível 24 horas.

Quando o bot não consegue resolver o problema do cliente, o atendimento é repassado para um operador humano. Essa operação é chamada de transbordo e adotada pelas principais grandes empresas. Você pode ver esse exemplo ao acessar um site e ter a opção de conversar com um atendente. 

Chatbot de recomendações e sugestões

É um robô que faz indicações ao cliente, conforme sua preferência. Isso ajuda a aumentar o engajamento do consumidor com a marca e fortalece a relação.

A Sephora utiliza esse tipo de chatbot. Com IA, a ferramenta oferece um formulário ao cliente. Assim que ele responde às perguntas, é feita a interpretação do resultado e oferecidas indicações de produtos adequados aos interesses do usuário.

Chatbot de reservas e pedidos

O agendamento de um pedido de delivery, a solicitação de um motorista de aplicativo, a marcação de uma consulta médica etc. podem ser feitos por um chatbot. Esse recurso é adotado pelo Hotel Fazzenda Park, de Santa Catarina.

Ao acessar o site, o usuário visualiza a conversa e pode definir, por exemplo, quando deseja entrar e sair, quantas pessoas estarão presentes etc. O bot ainda apresenta as opções de tarifas e traz informações complementares, como a alternativa de ter toda a alimentação incluída.

Chatbot de pesquisas

Busca coletar informações de modo mais dinâmico para fazer melhorias e identificar possíveis gargalos. Um exemplo é o do site QuestionPro. Ao acessá-lo, você tem a chance de responder às perguntas e indicar a sua opinião.

Qual o melhor chatbot gratuito?

Dentre as empresas de chatbots que oferecem planos gratuitos e testes grátis, estão: Octadesk, Leadster, Tidio, Aivo e Drift. Para fazer uso desses softwares, é preciso atender a alguns requisitos, como uma quantidade máxima de leads gerados por mês. Ou seja, o melhor chatbot é aquele que atende melhor às suas necessidades e onde seu negócio se encaixa.

Diferenças entre os chatbots gratuitos: 

• Octadesk: permite montar uma loja no WhatsApp e centralizar a gestão dos canais de venda e atendimento. Há um teste grátis por 7 dias, mas todos os planos são cobrados;
• Leadster: gera leads qualificados, abordando de forma personalizada e proativa. Também coleta dados e direciona os leads da maneira correta. Existe um plano grátis;
• Tidio: é indicado para pequenos e médios negócios, e ainda conta com a integração com outras plataformas como diferencial. Há um plano gratuito;
• Aivo: permite criar jornadas de IA e integrar às plataformas Zendesk, Genesys e Salesforce. Oferece uma demonstração grátis;
• Drift: garante mensagens específicas e interações que ajudam a alcançar melhores resultados. Todos os planos são pagos, mas há demonstração gratuita. 

Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual?

O chatbot é um robô que interage via chat, usado em sites, plataformas, aplicativos etc. para adquirir informações como detalhes de serviços ou produtos. Já um assistente virtuai responde aos comandos de texto ou voz, agenda reuniões, toma notas, gerencia listas de atividades e contribui para a gestão do negócio.

Algumas assistentes virtuais famosas são Cortana, Alexa, Siri e Google Assistant. Por isso, é bem provável que você já tenha interagido com algumas delas. Isso não significa que essas ferramentas sejam melhores ou piores do que os chatbots. Elas são apenas diferentes.

Antigamente, os chatbots eram, de fato, mais limitados. Executavam apenas uma função, como o envio de ingressos. No entanto, cada vez mais se torna possível realizar várias funções.

Por que o chatbot é importante para as empresas?

O chatbot é importante para as empresas por oferecer uma solução rápida para o problema do cliente ou sanar sua dúvida em poucos minutos. Isso contribui para a tomada de decisão de compra e melhoria do padrão e da qualidade do atendimento. Além disso, é uma ferramenta que não repassa informações erradas nem ofensas ou linguagem inapropriada.

Afinal, todos receberão as informações corretas, sem divergências ou ambiguidades, demora no retorno ou linguagem inapropriada. Ou seja, o bot garante respostas mais acertadas justamente por não ter interferência humana. Isso também gera menos retrabalho.

Estreita o relacionamento com o cliente

As exigências dos consumidores mudaram e é necessário se adaptar a essa dinamicidade. Com o chatbot, sua empresa atende a essas demandas. Ele interage e constrói um relacionamento mais sólido, com um atendimento 24×7. Isso também aprofunda a relação e aumenta a chance de fidelização do cliente.

Reduz custos de operação com profissionais e recursos

O chatbot permite ter menos pessoas dedicadas a atendimento e suporte, mantendo a qualidade do atendimento. Assim, a equipe é mais enxuta e ainda há diminuição da quantidade de ligações recebidas e do tempo de duração das chamadas.

Melhora a experiência do usuário com o negócio

A rapidez na solução de problemas e dúvidas melhora a experiência do usuário. Quando há o auxílio da IA, o atendimento ainda pode ser personalizado. Assim, cada interação gera um aprendizado importante e melhora o atendimento.

Gera leads com o atendimento rápido

Justamente por oferecer um atendimento rápido, os chatbots ajudam a gerar leads para a equipe de vendas. Isso é ainda mais bem-sucedido quando há uma estratégia de marketing de conteúdo bem estruturada.

Assim, todas as informações coletadas servem para preencher um formulário que gerará um retorno para o cliente, como um e-book. Ou seja, o usuário pode passar para a próxima etapa da jornada de compra.

Oferece atendimento escalável para comportar a demanda de clientes

A ferramenta conversacional garante atendimento em escala e consegue alcançar a demanda, independentemente de ela aumentar ou diminuir. Isso é feito sem precisar contratar pessoas. Assim, é possível potencializar o atendimento e melhorar os serviços prestados.

Fica claro que o chatbot é uma ferramenta importante e que pode atender às demandas da sua empresa. Isso é ainda mais importante quando há o desejo de expandir o seu negócio. Afinal, oferecer um bom atendimento é crucial para atingir os objetivos estratégicos empresariais. Então, vale a pena considerar o uso desse recurso.

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