O que é Servqual: 4 passos para aplicar na sua empresa

Conheça agora quatro principais passos para implantar o Servqual em sua empresa e veja a opinião dos clientes.

O Servqual é uma estratégia que impacta significativamente os negócios por meio da interação com os clientes. Os seus resultados melhoram a qualidade de prestação de serviços, o que aumenta as vendas e potencializa a sua autoridade da marca.

Quem sabe o que é marketing e conhece a importância desse trabalho, entende o poder do relacionamento com os clientes. Tanto é que os profissionais dessa área dedicam parte das suas rotinas com a elaboração de conteúdos e campanhas de comunicação com o público-alvo.

Com base nesse contexto, imagine um método que usa pesquisas para melhorar a prestação de serviços. O Servqual foi criado para isso.

Neste artigo, vamos explicar tudo sobre essa estratégia e listamos quatro passos para lhe ajudar a implementá-la na sua empresa. Confira!

O que é Servqual?

Servqual é um método utilizado para medir a qualidade dos serviços prestados pelas empresas. Na língua brasileira, o termo é composto pelos prefixos das palavras serviço e qualidade. No entanto, essa ferramenta é de origem norte-americana, sendo que o termo derivou de quality e service.

O mérito para a criação dessa ferramenta em 1988 vai para Valarie A. Zeithalm, A. Parasuraman e Leonard L. Berry. Os três são pesquisadores norte-americanos da área do marketing.

O Servqual é fruto de trabalhos que buscavam vencer o desafio de medir a satisfação dos clientes ao usar serviços. Afinal, as mercadorias são produtos tangíveis. 

Dessa maneira, elas conseguem ser qualificadas até mesmo por máquinas. Já um serviço pode oferecer experiências diferentes de acordo com o perfil do consumidor. Além disso, já foram lançados e usados outros métodos em busca de vencer os desafios para medir a qualidade dos serviços.

No entanto, atualmente, esse é um dos sistemas mais utilizados pelas empresas, dada a sua praticidade e eficiência na obtenção de resultados.

Como funciona o Servqual?

O Servqual funciona por meio de duas pesquisas compostas, originalmente, por 22 questões cada uma. Apesar de existirem perguntas padrão, você pode fazer alterações ou até mesmo reduzi-las, de forma que as questões correspondam com a realidade da sua empresa.

As perguntas das duas pesquisas são praticamente as mesmas. No entanto, o primeiro questionário conduz a opinião dos clientes de como seria a empresa ideal para o serviço mencionado. Já a segunda procura entender a percepção real do cliente ao usar esse produto.

Para isso, recomenda-se que sejam selecionados os clientes fiéis aos serviços da empresa. Afinal, a tendência é que as avaliações desse público sejam mais coerentes e engrandecedoras do que os usuários esporádicos.

Para mensurar as respostas, o método usa uma pontuação que, normalmente, vai de 0 a 6 pontos. Os resultados obtidos devem ser interpretados por meio da seguinte operação matemática: AV – EX = QUAL.

Isso é o mesmo que subtrair a pontuação da segunda entrevista com os da primeira.

Entenda o significado dos termos da expressão matemática:

• AV é a avaliação do cliente em relação à empresa real, resultado da segunda entrevista;
• EX é a expectativa do cliente relativa à empresa ideal, resultado da primeira entrevista;
• QUAL é o resultado da qualidade do serviço.

Quando o resultado do QUAL for positivo, a percepção real do cliente superou a expectativa e pode ser encarado como vantagem competitiva.

Valores negativos mostram que a experiência foi frustrante e as estratégias devem ser revistas. Já se for igual a zero, é porque atendeu ao esperado e está no caminho certo.

Para ajudar você, vamos usar a fórmula com dados numéricos para entender melhor quando for fazer o processo na prática. Imaginemos que o resultado da primeira pesquisa seja 4 e o da segunda 5. 

Veja a seguir os valores lançados na equação:

• 5 (avaliação do cliente em relação à empresa real) – 4 (expectativa do cliente com a experiência ideal) = 1 (qualidade de serviço). Logo, o resultado positivo indica superação dos objetivos.

Quais são as estratégias do Servqual?

As estratégias do Servqual são parâmetros que constam na pesquisa e indicam a percepção do cliente relativa à empresa e ao serviço oferecido. A pontuação de cada uma dessas dimensões permitirá à liderança saber onde deve ajustar ou manter os processos do empreendimento.

Conheça as estratégias do Servqual:

• tangibilidade;
• confiabilidade;
• receptividade/compreensão;
• convicção/segurança;
• empatia.

Tangibilidade

A estratégia da tangibilidade mede a parte física do serviço oferecido. Logo, as perguntas são relativas à qualidade dos equipamentos, às instalações da empresa e à vestimenta dos colaboradores. 

Você pode utilizar questões para saber se:

• as ferramentas e equipamentos são atualizados;
• as instalações físicas da empresa são confortáveis;
• os funcionários estão bem caracterizados ou uniformizados;
• o ambiente da empresa e suas instalações físicas são coerentes com o tipo de produto oferecido;
• a localização da empresa é de fácil acesso.

Confiabilidade

Na confiabilidade, a empresa pretende saber se o cliente sentiu confiança no recebimento do serviço. Por exemplo, entender se o prazo combinado foi atendido. 

Aqui, você pode procurar saber se:

• a empresa atende os cronogramas prometidos;
• a empresa tem interesse em resolver os problemas do cliente;
• os profissionais da empresa são bem qualificados;
• a empresa entrega o serviço na data combinada;
• a empresa envia comprovantes da negociação do serviço.

Receptividade/compreensão

Esse parâmetro responde às questões inerentes à maneira em que os atendentes recebem o cliente. A empresa quer avaliar se o usuário foi atendido rápido e se os serviços a serem prestados foram compreendidos. 

Para aplicar essa estratégia, você pode questionar se:

• os atendentes informam com precisão a data da prestação do serviço;
• os funcionários atendem rapidamente às demandas do cliente;
• os colaboradores estão sempre dispostos a ajudar o cliente;
• os funcionários demonstram que estão sobrecarregados no momento de atender os pedidos do cliente.

Convicção/segurança

Na dimensão convicção e segurança, o usuário responde se percebeu que o atendente tem conhecimento do assunto e está seguro diante das promessas de atendimento. 

Aqui, você pode procurar saber se: 

• os colaboradores são seguros em suas falas;
• os clientes se sentem seguros ao negociar com os colaboradores;
• os funcionários são agradáveis;
• os colaboradores sabem responder às perguntas do cliente.

Empatia

A estratégia da empatia responde à percepção do cliente quanto ao sentimento de acolhimento do atendente. Ou seja, se o colaborador percebeu a dor e os motivos para oferecer um serviço com a melhor qualidade possível.

Busque entender se:

• a empresa oferece atendimento individual para cada cliente;
• os colaboradores dão atenção personalizada para cada cliente;
• os funcionários compreendem plenamente as necessidades/sentimentos do cliente;
• os colaboradores demonstram interesse com o cliente;
• o expediente da empresa funciona em horários convenientes para os clientes.

Quais são os passos para aplicar o Servqual?

De modo geral, seja qual for o segmento do seu empreendimento, existem quatro passos básicos para aplicar o Servqual.

Saiba como implantar as suas pesquisas de forma eficaz.

1. Defina o perfil dos entrevistados

Como já mencionamos, o perfil do cliente é importante para que o resultado do Servqual seja eficiente. Dessa maneira, defina os consumidores que considere com características ideais para o seu negócio.

Quanto ao número de entrevistados, recomenda-se que seja selecionada uma quantidade de pessoas a partir de 15% da sua carteira de usuários.

2. Elabore a entrevista

Elabore a entrevista Servqual da sua empresa com base nas dimensões estratégicas tangibilidade, confiança, receptividade, segurança e empatia.

Lembre-se que as questões podem ser adaptadas conforme a preferência do avaliador. Para facilitar o seu trabalho, você pode aproveitar as planilhas eletrônicas ou os editores de texto que usa no dia a dia.

3. Seja transparente

Seja transparente e explique para o cliente que o motivo da pesquisa é para oferecer serviços de qualidade conforme as suas necessidades. Dessa maneira, o entrevistado perceberá que não há segundas intenções na entrevista.

4. Leve os resultados a sério

Leve os resultados da pesquisa Servqual a sério. Para isso, não menospreze os resultados negativos. Busque agir de forma que as suas causas sejam resolvidas rapidamente.

Por outro lado, não se acomode quando a conclusão da entrevista for positiva. Busque a melhora constante, pratique benchmarking e acompanhe as tendências de mercado.

Quais são as vantagens do Servqual?

O método de mensurar a qualidade dos serviços Servqual oferece importantes vantagens para as empresas que adotam e colocam os resultados das pesquisas em ação.

Conheça os principais benefícios do Servqual:

• o método tem baixo custo. Afinal, ele é feito sem a necessidade de altos investimentos em campanhas com envolvimento de outras empresas e equipamentos especiais;
• o resultado da pesquisa é prático e real. Isso porque tem como base a percepção e a experiência dos melhores clientes do empreendimento;
• é um diferencial competitivo pelo fato de oferecer produtos de qualidade, diferenciado e recomendados pelos clientes;
• aumenta o relacionamento e a proximidade com os clientes;
• retém os clientes por mostrar que as suas opiniões são importantes.

Que empresas podem usar o Servqual?

Independentemente do ramo de atuação, qualquer empresa que ofereça serviço pode usar o Servqual. Inclusive quem presta ou pretende prestar serviços para o exterior.

Por ser um método democrático, fábricas, comércios de atacado, varejo, escritórios, farmácias entre outros podem usar e beneficiar das pesquisas.

Entenda também que seus fornecedores e parceiros de negócios podem ser considerados como clientes. Portanto, as suas opiniões podem ajudar na entrega de serviços para o consumidor final. Ou seja, essa é uma maneira de aproveitar ao máximo o modelo Servqual.

Além disso, lembre-se que já se passaram cerca de três décadas desde a primeira vez em que o Servqual foi aplicado para medir a qualidade de serviços. Mesmo diante de tantas mudanças tecnológicas, as suas pesquisas ainda são importantes e eficientes para as empresas. Logo, podemos perceber que o segredo para atender bem é a proximidade e o relacionamento com os clientes.

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